Служба техподдержки

Обращения в техподдержку

пользователь может обратиться в службу технической поддержки, заполнив специальную форму на сайте, отправив сообщение по электронной почте, позвонив по телефону или другим способом; обращаясь в службу техподдержки, пользователь получает возможность: отправить запрос в техподдержку через сайт, e - mail или продиктовать оператору по телефону; прикрепить к сообщению изображение (например, скриншот с возникшей проблемой); выбрать категорию обращения; установить уровень критичности проблемы; получить подтверждение по e-mail; получить ответ по e-mail; оценить полученный ответ; продолжить дискуссию; закрыть обращение.

Обработка запросов

принимать запросы пользователей через сайт, e-mail через модуль Почты, форум, по телефону и через другие источники; классифицировать запросы по категориям; отмечать полученные через e-mail сообщения как спам , обучать тем самым модуль почты для эффективной фильтрации спама, и удалять сообщения; настроить необходимое число статусов обращения (например: Принято к рассмотрению, В стадии решения, Успешно решено и т.п.); настроить оценки ответов , выставляемые создателем обращения как оценка работы (например: Ответ устраивает, Недостаточно полно и т.п.); настроить уровни критичности обращения (например, высокая, средняя, низкая и т.п.); при ответевыбрать типовой ответ из выпадающего списка (доступно администратору либо ответственному за обращение); возможность работы с обращениями в техподдержку через e-mail обеспечивает модуль «Почта».

Назначение ответственных

установить ответственного для каждой категории: при создании нового обращения в зависимости от категории, критичности, либо источника ответственный может быть назначен автоматически; если ответственный не был определен, то в случае установки параметра «Ответственный по умолчанию» в настройках модуля будет назначен ответственный по умолчанию; после того как обращение будет добавлено в базу, ответственный получит извещение по электронной почте; если ответственный не выбран, то извещение будет отослано на электронные адреса всех пользователей, имеющих право «Администратор техподдержки»; если обращение меняет ответственный, то об этом будет извещен автор обращения; если обращение меняет автор, то об этом извещаются ответственный или администраторы техподдержки; если назначается новый ответственный за обращение, то об этом будут извещены как автор обращения, так и новый ответственный.

Оценка ответов

если пользователя ответ устраивает, он может закрыть сообщение, оценив ответ. если же проблема остается нерешенной, ответ его не устраивает или требуется дополнительная информация, пользователь может продолжить дискуссию и задать дополнительные вопросы в этом же обращении. в оценке ответов пользователь может указать, полностью ли решена проблема, устраивает ли его предложенное решение и т.п. оценки могут быть использованы для контроля и оптимизации работы службы техподдержки.

История обращений

на сайте сохраняется полная история обращений в техподдержку каждого клиента (ответы, изменение ответственных, категорий, статусов и т.п.), поэтому сотрудники техподдержки могут восстановить причины проблемы, просмотреть ход решения и предложить пользователю наиболее эффективное решение.

Уровни поддержки (SLA)

настроить различные уровни поддержки - SLA (Service Level Agreement) в зависимости от статуса пользователя и выбрать ответственного по умолчанию для SLA;

Совместная работа

обмениваться скрытыми сообщениями между сотрудниками техподдержки в рамках обращения,чтобы не оповещать автора обращения о внутренней работе и обсуждении проблемы; при установке флага «Сообщение скрыть, автора не оповещать» сообщение будет создано как скрытое для автора обращения; помимо этого, не будет отослано почтовое сообщение автору обо всех изменениях, произведенных в данный момент; служба техподдержки уведомление получит; режим скрытых сообщений можно установить по умолчанию; сотрудники техподдержки могут указать свой режим работы с обращением: «просмотр» или «ответ на обращение», чтобы избежать дублирования ответов; оставить комментарий, видимый только пользователями, входящими в группу техподдержки; видеть на странице редактирования список пользователей, которые просматривают или редактируют обращение в данный момент;

Права доступа

распределить права доступа к модулю техподдержки: доступ закрыт - доступ к меню и административным файлам модуля закрыт, пользователь не может создавать обращений; клиент техподдержки - доступ к административному меню «Обращения» открыт; в административных и публичных файлах разрешено создание и редактирование своих обращений; сотрудник техподдержки - доступ ко всем пунктам меню и страницам модуля открыт; пользователь работает с теми обращениями, за которые он ответственен; демо-доступ - пользователь может просматривать все обращения; администратор техподдержки - пользователь может редактировать справочник техподдержки и любое обращение. Все вышеперечисленные права являются наследуемыми.

Контроль работы службы поддержки

получать отчеты о работе службы техподдержки , отображающие количество назначенных, закрытых и открытых обращений: по ответственным сотрудникам службы; по критичности; по текущему статусу; по категории; по источнику обращения; по оценкам ответов на обращения. строить графики нагрузки на техподдержку, отображающие количество обращений и сообщений в системе техподдержки по дням; графики отражают загрузку службы техподдержки на конкретную дату и могут использоваться для принятия управленческих решений по функционированию службы техподдержки; строить диаграммы длительности решения проблем ; круговая диаграмма наглядно показывает среднее количество времени (в днях), которое тратится на решение проблемы службой техподдержки; строить диаграммы количества сообщений, необходимых для решения проблемы; на диаграмме представлено процентное соотношение количества сообщений в закрытых обращениях; работать с обращениями и графиками нагрузки в разрезе по сайтам;

Работа с файлами

установить максимальный размер загружаемых изображений для пользователей, не входящих в группу техподдержки; просматривать файлы MSWord, MSExcel, Acrobat Reader;